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Les signalements des difficultés d'usage

L’Hadopi a souhaité mieux identifier les difficultés d’usage rencontrées par les consommateurs de biens culturels numérisés : impossibilité de réaliser une copie à usage privé, de consulter les œuvres depuis différents supports ou matériels.

Un nouveau service en ligne a été lancé le 16 juin 2017, permettant aux usagers de signaler leurs difficultés d’usage au moyen d’un questionnaire disponible sur le site Internet hadopi.fr. Au 30 septembre 2017, 448 signalements avaient été comptabilisés.

Les enseignements de ces premiers retours d’utilisateurs sont intéressants à plus d’un titre, même s’il convient de garder à l’esprit que cette étude n’est pas réalisée auprès d’un échantillon statistiquement représentatif d’individus ayant rencontré une difficulté d’usage. En effet, les répondants étant volontaires (et non pas sollicités, comme c’est le cas d’ordinaire dans les enquêtes quantitatives), ils ne sont représentatifs que de la population des individus ayant rencontré une difficulté d’usage et souhaitant en informer l’Hadopi. Sous cette réserve, l’analyse de ces difficultés d’usages signalées révèle plusieurs tendances.

En premier lieu, les difficultés signalées concernent majoritairement les biens dématérialisés audiovisuels, à hauteur de 54 % (32 % pour les films et 22 % pour les séries et téléfilms), voire 67 % si l’on y ajoute les autres contenus audiovisuels, devant la musique (12 %) et le livre numérique (11 %).
 
Figure 1 : catégories des œuvres signalées
 
Catégorie d'oeuvres signalées
 
En deuxième lieu, le support physique est à l’origine d’un tiers environ des difficultés d’usage signalées – résultat atteignant 43 % si l’on considère seulement les films, séries et téléfilms. Il s’agit d’une clé de lecture importante : selon l’origine du support, physique ou digital, les problèmes rencontrés ne sont pas les mêmes.
 
Figure 2 : support d’origine des œuvres signalées (ensemble des œuvres signalées)
 
Support d'origine

 
Les difficultés d’usage signalées concernent notamment l’incapacité de réaliser une copie de l’œuvre, l’impossibilité à lire le contenu sur un support différent du support d’achat de l’œuvre, ou encore les plus classiques problèmes de lecture (25 %), comme les bugs techniques, les coupures du son etc.

S’agissant plus particulièrement des supports physiques, les difficultés soulignées sont avant tout des problèmes de lecture du contenu.

Figure 3 : difficultés rencontrées selon le format de l'œuvre
 
Difficultés rencontrées selon le format
 
 
 
Les usagers ont très souvent le réflexe d’avoir recours à des forums et tutoriels pour identifier ces solutions. De manière assez logique, les utilisateurs de biens numériques contactent plus souvent que les utilisateurs de supports physiques le service après-vente de la plateforme d’achat ou d’accès de l’œuvre concernée.

Ces premiers signalements viennent alimenter la connaissance de l’institution  sur la nature, la gravité et la fréquence des difficultés rencontrées par les usagers.